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Premier contact téléphoniqueCommencez par une formule de politesse et identifiez votre service. Présentez-vous clairement : 'Good morning, this is Dr Martin from the medical advice line.' Demandez si l'appelant est le patient lui-même : 'Are you calling for yourself or for someone else?' Vérifiez toujours l'identité du patient et votre lien avec lui : 'Can I have the patient's name and date of birth, please?' Enfin, reformulez pour confirmer : 'So, you are calling about your mother, Mrs Dupont, born on 12 March 1950?' Cette première étape sécurise l'échange et évite les erreurs d'identification.
📖 Définition
Chief complaint = le motif principal de consultation, aussi appelé 'presenting complaint'.
🔍 Exemple
'Are you calling for yourself or for someone else?' permet de savoir qui est au bout du fil.
💡 À retenir : Always confirm the caller's identity and relationship to the patient before asking clinical questions.
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Questionner avec méthodePosez une question ouverte pour laisser le patient décrire son problème : 'What seems to be the problem today?' Utilisez la méthode OPQRST pour structurer l'évaluation d'une douleur : Onset, Provocation, Quality, Region/Radiation, Severity, Time. Demandez des précisions sur l'intensité : 'On a scale from 0 to 10, how bad is the pain?' et sur la durée : 'How long has this been going on?' N'hésitez pas à faire répéter si le vocabulaire est flou : 'Can you tell me more about that?' Ces questions simples permettent de recueillir un maximum d'informations en peu de temps.
📢 Rappel
En français, on utilise PQRST ; l'anglais ajoute Onset (début) en première position.
⭐ À retenir
Toujours quantifier la douleur et sa durée : 'How bad?' et 'Since when?'
💡 À retenir : Structure pain assessment with OPQRST: Onset, Provocation, Quality, Region, Severity, Time.
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Évaluer l'urgence vitaleCertains symptômes imposent une orientation immédiate vers les urgences : ce sont les red flags. Demandez systématiquement : 'Are you having any trouble breathing?' 'Do you have chest pain or pressure?' 'Is there any severe bleeding?' En cas de suspicion d'AVC, utilisez l'acronyme FAST : Face, Arm, Speech, Time. Par exemple : 'Can you smile for me? Raise both arms? Repeat a simple sentence?' Si un red flag est présent, arrêtez l'évaluation détaillée et orientez sans délai : 'I need you to call 112 right now.' Ne laissez jamais un patient avec un signe de gravité sans consigne claire.
📖 Définition
Red flag = signe d'alerte évoquant une urgence vitale (douleur thoracique, essoufflement brutal, saignement abondant...).
⭐ À retenir
En cas de douleur thoracique ou de signe d'AVC, ne pas faire attendre : appelez le 112 ou le 15.
🔍 Exemple
'Do you have chest pain or pressure?' est une question clé pour dépister un infarctus.
💡 À retenir : Red flags like chest pain, severe breathlessness or sudden weakness require immediate emergency referral.
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Conclure l'appel en sécuritéAprès avoir évalué la gravité, donnez des consignes claires et simples à l'oral. Utilisez l'impératif : 'Stay calm and sit down.' 'Take an ambulance, do not drive yourself.' Si l'orientation est non urgente, proposez un parcours de soin : 'You can see your GP within 24 hours' ou 'You can go to the pharmacy for symptomatic treatment.' Vérifiez toujours la compréhension avec le teach-back : 'Can you repeat back what you will do now?' Terminez en rassurant et en laissant une porte de sortie : 'If anything gets worse, call us back immediately.' Une consigne bien comprise réduit le risque d'erreur.
⭐ À retenir
Toujours faire reformuler : 'Can you tell me what you will do now?'
🔍 Exemple
'Please take an ambulance. Do not drive yourself.' est une consigne de sécurité essentielle.
💡 À retenir : Use teach-back to confirm the patient has understood your instructions before ending the call.